讓顧客愛上你的關鍵五問

不久之前，一位深感挫折的企業主問我，他在公司內大張旗鼓的推行服務提升運動，但熱鬧過後業績卻仍然沒有起色。他問我：「為什麼顧客調查都說滿意，但要買東西的時候卻不回籠？」

台灣服務業的競爭極為激烈，光是有完備的服務，並不足以在激烈的競爭當中勝出。顧客或許會對你點點頭，卻不一定想擁抱你；顧客也許欣賞你，卻不見得願意託付終生。

我給這位企業家的建議是：扎實的做好「顧客經驗管理」（CEM，Customer experience management）。只有良好而獨特的顧客經驗，才能成為有效的競爭優勢，進一步提升未來的公司營運表現。