讓老客戶願意 多掏錢的妙方

在整體經濟成長趨緩或市場成熟趨近飽和，企業營收不再高速成長時，大部分業者得轉移策略的目標設定：由追求營收成長，轉變為獲利。在這種環境下，我們認為，客戶生命週期管理（Customer Lifecycle Management，簡稱CLM）將是可以協助的良好工具。

客戶生命週期管理，主要目的並不是在增加客戶數量，而是如何從現有的客戶中，產生更大的價值。

它將客戶管理的整個過程切割成為十一個環節，但這十一個環節可以大致歸納為四個面向。第一，贏得客戶。要用什麼方式、花多少成本爭取更多客戶。第二，在既有客戶中，如何增加他們對產品與服務的消費金額。第三，減低服務成本。剔除那些對客戶可有可無、甚至增加客戶麻煩的服務。最後則是避免客戶流失或贏回客戶，該做什麼樣的事情讓客戶留下來。