迪士尼世界是全球最大的迪士尼樂園,占地超過一百平方公里,雇員高達五萬九千位、每年接待超過五千二百萬人次,李‧科克雷爾曾任營運執行副總裁長達十年,經營領導的秘訣竟然只是「靠常識」!

掃地工跟大老闆一樣重要

領導公司與教養孩童有許多相似之處:你的工作不僅要讓員工感到快樂,更應創造能讓他們達到最佳成效的環境;就如同優質父母會關注家中成員一般,卓越領導者也會注意到組織中的所有人,能一步步提升員工的自尊及自信心,如果每個人都感到獲得認同、感謝及傾聽,就會願意用盡所有機會來學習成長。

我在迪士尼工作時,不斷鼓吹這種基本觀念:對公司而言,「每一位」演員(迪士尼世界會以開頭大寫的Cast Member,即「演員」來稱呼其雇員)都非常重要。我不是單純為了建立鼓勵機制或是想受歡迎,而是這是即刻獲得效益的嚴肅商務實踐模式。

在感受到自己的能力及技術對團隊帶來價值時,人們投入程度便能大幅提升。因此,你能聘用並保留最佳及最投入的員工,就可以降低離職率、解決紀律及出勤問題。這是否只是常識?是的。大家有沒有這麼做?沒有。

「每個人都有重要性」就是事實!如果某項工作不重要,何必聘請人來執行?對賓客滿意度而言,迪士尼世界的炸薯條品質是重要因素。你覺得下列何者較重要:計算該訂購多少馬鈴薯的人、向供應商訂購的人、卸貨一箱箱原物料的人、炸薯條的人,還是負責盛上炸好薯條的人呢?我的答案永遠都是:他們同樣重要。若上述任何人沒有確實執行工作,賓客便無法滿意,業績也會受影響。

我在事業生涯早期,還在哈維斯酒店打雜時,便已學到這個教訓。我在廚房推一輛小手推車,一邊清理爐台油污,卻常受嫌棄;但我發覺,如果沒有我,烤肉架和鐵盤會布滿油垢無法運作。如果沒有打雜小弟,不會有漢堡;沒有漢堡就沒有顧客;而沒有顧客就不再有餐廳。