床墊的秘密

上星期，我在商周「圓桌趨勢論壇」討論工業4.0的現場，遇見一位床墊業者，聊起今年營運狀況。這位總經理說，他們預計可成長三○％。我大吃一驚，這發生在台灣嗎？中經院預估今年經濟景氣成長率二．一四％，為何如此傳統的行業能逆勢大成長，到底有什麼經營大補帖？

這位總經理說，逆勢成長的關鍵是，重新釐清公司的定位。「究竟在賣什麼？」賣床墊，是過去他慣性的定位自己的企業，但這思維能走到未來嗎？更深究一層：顧客為何而來，顧客的痛點是什麼，床墊業者在解決顧客的什麼問題？一層再一層追下去後，他大夢初醒：要解決的是人們的睡眠品質，這，才是顧客的真正需求。

銷售的商品不變，但經營思維轉變，商機就被放大了。於是他接著想，落實到執行面，賣床墊與賣睡眠品質的差異何在？首先，他從銷售端著手，最大突破是，銷售人員由傳統業務員轉為睡眠專家的角色。誰能成為睡眠專家？他後來引進物理師進入店面。物理師變成業務員，這是很破框的做法，可以想見衍生一連串變革的荊棘，獎金制度的調整、新血統的人進入的適應⋯⋯。