你是Day 1，還是Day 2心態？

「我沒想到，對內合作竟然比對外合作難！」一位傳產業龍頭公司的專案負責人嘆息著。他最近被老闆賦予跨部門整合任務，讓客戶可以一站式完成採購（total solution）。

原本雄心壯志的他，兩個月疲累不堪，「每個部門死抱自己的KPI，強的部門不願意讓利；弱的部門先天失調，也挪不出資源來試新方法……。」內部諸侯擁兵自重，讓他原本談好的外部合作案胎死腹中。

上述情境正頻繁發生於老組織裡，尤其是擁有光榮歷史的老企業。他們過去根據「產品別」進行專業分工，在「部門KPI」的引導下，一個蘿蔔、一個坑的進行高效率生產。

但今日數位經濟讓資訊即時透明，消費者不再是被動的接受者，他們不再滿足於規格化的標準品，他們想要被個別對待、享受量身訂製服務。於是，他們強勢的跳到生產鏈源頭拿回指揮權，形成所謂的C2B（客戶端到企業端）模式。

此時，如果組織還用老方式工作，客戶的感受如何？想像一下，若你同時被銀行各部門的業務人員，輪流上門兜售存款、貸款、保險、基金、信用卡等不同產品，你會不會被煩死？

在這方面，銀行是進步相對快的，他們開始以「客群」重新分工，以更全面通盤的格局去制定目標，而不是各自為政。舉例，有些部門（如信用卡）擔任的是帶路雞的助攻角色，不要求利潤極大化，而在乎是否能激活客戶更多消費、累積更豐富的行為數據，來協助其他部門得分。

但許多企業的組織設計方式未與時俱進，形成了穀倉效應（Silo Effect），資訊被卡在單一部門裡無法流通，資源無法串聯，因此在應對客戶需求時，如大象般行動遲緩，一遇新創企業的攻擊便無法招架。

我所帶領的組織此刻也正值中年，如何避免大象症候群上身，我正苦思應對之道；除了組織再造以正本清源外，更須讓同仁們保有Day 1心態。

「我們要做Day 1公司，」亞馬遜創辦人貝佐斯說，他們的企業文化就是Day 1文化，永遠要保持創業第一天的初心：永遠的客戶至上、誓死抵制代理（管理的代理問題）、時時擁抱外部趨勢、高速決策。

「這是我始終念茲在茲的命題，」因此在亞馬遜總部，貝佐斯所在的辦公樓叫作Day 1；即便他搬到另一棟樓也取一樣的名字。他說，一旦落入Day 2公司，就會停滯不前；Day 2公司雖有標準流程、專業分工，卻往往忘了客戶至上，讓市調、問卷、流程鳩占鵲巢，成了客戶的代理人，因此雖可做出高品質的決策，卻曠日廢時，隨後便會衰退、滅亡。

組織再造工程浩大，但有一步可以先做：開會時，永遠留一個空位給客戶，提醒我們時刻保有Day 1心態吧！