一蘭拉麵即將在台開幕,但麵還沒煮熟,卻就讓人聞到走味的日式服務。

走味的禍首是,一蘭日前於官方臉書宣布,將提供消費六千元新台幣買伴手禮,即可享優先入座的「一蘭Fast Entry」禮遇,但此服務遭網民撻伐,因而緊急宣布再做調整(致歉公告)。

不過,我的看法是,一蘭這回可真的捅到馬蜂窩了,它錯在搞差別待遇,客人還沒進門就分貧富貴賤,違背來者是客、童叟無欺的基本服務倫理,亦不小心透露經營者內心信奉有錢便是大爺的土豪精神。

究竟一蘭接下來,是否只要把六千元門檻改成三千元,就能平息眾怒?還是根本就不該提供用錢能買的「快速通關」服務?倒是一個值得服務業大店長們思考的議題。

或許有人反駁,一分錢一分貨(好服務也是一種商品),大客戶不是本來就應該得到更多服務嗎?就像搭飛機,商務艙和頭等艙乘客,擁有優先上、下飛機的權利,客人只要肯砸錢,還可享受豪華禮車送到停機坪直接登機的元首級尊榮,為什麼餐廳就不能也來這招,把客人依含金量分成頭等席、二等席呢?

我只能說,一來,美食之前人人平等,這是餐飲行業的潛規則,全世界再厲害的米其林餐廳,都沒人這樣搞,你若是訂不到位,只能想盡辦法動用人脈關係喬位子,我亦未曾聽說有人買了鼎泰豐的鳳梨酥伴手禮,便可免抽號碼牌免排隊吃小籠包;或因加價個三、五千元,就能享受免預約特權,大啖米其林大主廚江振誠先生的RAW。

再者,餐廳不像飛機座位,在同一班機內為滿足不同檔次客群,而將客人分艙分級,除有其民以食為天的餐飲文化背景,從市場定位的邏輯看,個別餐廳本來就可依其自行設定的價位,對應市場上某一檔次客群

換言之,客人上門前就提早進行了含金量的分流,實不宜在同一消費空間內,再將客人分ABC級。道理如同,入住五星級酒店,花三萬元訂尊爵套房和付八千元住雅緻房型,走出房間不是吃早餐或到健身俱樂部,得到的應都是一致化的服務待遇。

當然,站在提供好服務的立場,對大腕級客人寵愛有佳乃天經地義,但餐飲零售業普遍原則是,差別化服務最好是在客人進門之後,例如先建立熟客、會員制,再提供忠誠度高客人專屬訂位服務,或賣場的快速結帳通道,即是一個讓多數消費者都能接受的合情合理做法。

一碗拉麵是否好吃,絕非只靠湯頭和叉燒肉片,必然還有背後的服務溫度。然而,服務是一種主顧之間的善意交換,一旦善意扯上金錢對價關係,好服務的原味便可能盡失,也難再守住職人初心。因此,如果您和我一樣,也覺得這碗拉麵走味,為了自身的健康,就不宜入口了。

【作者簡介】

尤子彥,《商業周刊》副總主筆,商周學院「大店長講堂」主持人。集結平面採訪經驗,深入鑽研服務業經營方略,亦為《大店長開講1、2》共同作者。