喜歡老爺酒店,是從知本老爺開始的。

農曆年間,帶小孩去了趟知本老爺,兒子特別聲明,三天只要泡在飯店裡,哪裡都不去,於是,大家各取所需:老媽泡溫泉、兒子泡電玩、女兒泡書堆。

也因為沒有「一日遊」的戶外趕攤行程,才有機會裡裡外外把飯店每個設施玩一遍,每個角落走一趟,讓我驚訝的是,這裡,怎麼每次來都「一模一樣」?

「一模一樣」聽起來沒什麼了不起,五星級飯店就該有嚴格的SOP,讓飯店硬體設施恆常如新,不然,怎麼會有客人如我一去再去?

我驚訝的「一模一樣」,是指每個員工的笑容、態度,不管何時遇見,感受都相同,不是SOP下的職業笑容,而是很自然的微笑打招呼,讓客人覺得舒服的笑容,這究竟是怎麼辦到的?

這疑問放在心中許久,直到6月20日的「大店長講堂」,聽到老爺酒店執行長沈方正分享「打造我的好客團隊」,才明白「羅馬原來是這樣造成的」。

老爺做過統計,每位客人平均在老爺停留的時間,最少16到18小時,在這段時間內,會接觸到的員工有12位,像門口的服務人員、櫃檯人員、禮賓人員、溫泉區櫃檯人員、游泳池救生員……,客人在短短十幾個小時裡,會踫到這麼多員工,而這些員工,資歷不同,有人三個月、有人一年,有人廿年,學歷不同,有人高職畢業、有人大學畢業,也有人留學,甚至家庭背景也不同。

如何讓客人隨機遇見的十二位「異質」員工的服務品質「一模一樣」?這應該是件很困難的事吧!

「這很難啊,」沈方正承認,「服務業要大家觀念一致,某種程度上,要像宗教一樣,」他說,宗教是一個一個的傳,因此,「員工要一個一個被對待(才能傳教)」他說,於是,他化身為「老爺傳教士」,從基層開始傳教;他和員工定下每週一中午的「午餐約會」,找十個員工一起吃飯「閒聊」,雖是閒聊,但他要求每位員工必須準備兩個題目:「公司有沒有哪裡沒照顧到你?」「公司有哪裡做不好?」

員工要準備,沈方正自己也是有備而來。他秀出一張表格,裡面有一個個新進員工的基本資料,在表格旁邊,他另外用藍筆寫下員工的家庭背景、興趣等軟性資料,方便跟員工閒話家常。

為了向下扎根,他甚至深入校園「傳教」,演講、當老師,和學校老師學生互動,提早讓將老爺的服務文化傳遞出去。

員工很細緻的被一個一個對待,員工的心,就像被鬆過的土壤,容易播下種子,接著,就要形塑共同的「價值觀」,要如何在「客人永遠是對的」的服務天條下,建立員工的共同價值?

沈方正講了「一塊比薩」的故事。

客人叫一個比薩,吃一片不合味口,要退比薩,吃一片要退,十家店有九家會退,但,如果客人吃一半要退,可以退嗎?退的底線在哪裡?

「最後一片,」沈方正說,客人吃到剩下一片才要退,他認為這就是「找麻煩」,就不應該退,這就是「底線」;有底線,才能形成共同的價值,有底線,員工才會知道什麼是對的,服務的底線在哪裡,就能打造出一致的好服務品質。

價值觀要花很多時間溝通,有時不一定是「說」給他聽,而是「做」給他看或者讓他做;沈方正在飯店時,只要看到客人,一定會主動幫忙拿行李,對員工,這就是示範;另外,老爺在員工洗手台上放刮水工具,員工餐桌上放抹布,讓員工平常養成自動整理環境的習慣,習慣成自然,他在服務客人時,就會習慣成自然。

生活教育,是最好的教育訓練;一家老飯店,用好好對待員工,細火慢燉出「好客」團隊,客人是感受得到的。

聽完沈方正演講,心裡盤算著,今年冬天還要再去知本老爺,這次,我會數一下,遇見了多少位員工。

【作者簡介】

賴寧寧,現任《商業周刊》副總主筆,新聞工作超過廿年,紀實報導作品「阿共、銀彈、虱目魚」、及地方財政議題「失速的台灣債」獲得金鼎獎、吳舜文新聞獎。