815全台大停電,缺電之前人人平等,官民皆不聊生,且好死不死正值晚餐時段,對全台開店的服務業大店長來說,無疑是典型的危機事件。這個危機的考驗在於,如果你是餐廳老闆,這頓飯,還收客人的錢嗎?

如果我是老闆,我內心可能會這樣OS:停電是你大有為政府的問題,又不是我店家的錯,冰箱裏下午剛送來的食材,損耗報廢都還不知道去跟誰討,要我再認賠這頓晚餐的進帳,也太傷心又傷身了吧!

來看看幾位我服務業大店長友人,昨晚是如何把危機變轉機的實戰案例。

第一個例子是七點跳電等到八點半電才來,剛開幕不久的高雄林皇宮LV森林百匯餐廳。總經理當下立斷,告知吃到一半的四百多位客人,可以選擇留下來繼續用餐等恢復供電,廚房也會延長供餐時間;或者到櫃檯領取等值餐券,下回再來消費,至於吃下肚的就吃下肚,能吃總是福。據知,最後有半數客人選擇領餐券走人,算算二、三十萬的業績就這樣蒸發了......【點評:一切以客人的最後意思為意思】(鼎泰豐楊老闆金句)

另一例是台中一家夏慕尼鐵板燒。面對昨天晚餐被停電的客人,不只開胃菜不用錢、湯品不用錢、沙拉不用錢、主餐和甜點也都不用錢,且離開時還有穿著廚師服,和一整身濕西裝的內外場同仁,夾道列隊歡送,並「開心地」貼心提醒客人,現在路上沒有紅綠燈,要注意小心開車喔......【點評:停電日乃品牌行銷之日】

還有,中部一位大企業家,昨晚在彰化在地名店淺田屋日式料理,接受商務邀宴,用餐到一半也是突然停電五十分鐘,他在臉書上寫道,只見餐廳服務人員,忙著拿燈具和蠟燭,除為他們一大桌客人照明之外,更有四位服務人員,拿出扇子幫客人搧風,店家以客為尊的隆重舉動,瞬間讓客人有種「當國王」的感覺,令在座眾人以心轉境,一肚子怨氣瞬間昇華為滿室馨香,賓主佐著燭光把酒盡歡。我猜,客人的客人滿意至此,這頓飯本該付的酒菜錢和服務費,應該還是進了店家收銀機。【點評:好服務是金錢買不到的獨特體驗】

最後一個例子最絕,客人是我大學同學,昨晚在台北中山北路的游壽司吃丼飯,一樣是吃到一半停電,店內服務人員不但繼續揮汗招呼,還招待了茶碗蒸跟飲料,最後結帳時居然還是店長埋單。換做是我,難得天上掉下來一頓免費晚餐,當然就喜孜孜地拍拍屁股走人,不過,我這位大二就跑去開咖啡店的同學很能將心比心,透過FB知道停電原因的他,居然跟這位店長說:「這不是你們的問題」,但想不到店長的回答更豪氣,他說:「在我的店就是我的問題!」【點評:「會做人」業績是彩色的】

不知道聽完這幾個服務業的真實案例,今天若換成您是餐廳老闆,或您就是昨晚在第一線做危機處理的大店長,您按奈客人的招式是什麼?我學習到的則是,或許愛不一定能發電,但既已缺電,就不能再缺同理心,好服務,不應只是店家的一昧付出,而是店家和客人之間,彼此善意的交換。

【作者簡介】

尤子彥,《商業周刊》副總主筆,商周學院「大店長講堂」主持人。集結平面採訪經驗,深入鑽研服務業經營方略,亦為《大店長開講1、2》共同作者。