認識王老闆超過25年了,我們家的水電大小事,從水管漏水、安裝馬桶到更換燈具,都由他負責,隨著經驗增長,維修功力逐年提昇,公寓頂樓的水塔管線、防水層鋪設皆可一手包辦。

獨撐一家水電行,完成所有工程,王老闆的營運模式引發我的好奇,一次聊天時老闆透露,月營業額必須做到30萬,這是怎麼辦到的?

回顧地緣環境,他是我們這一帶最老牌的水電行之一,不記得房地產全盛時期的同業有幾家,目前方圓2公里內的水電行,大概5支手指頭數得出來。從前他全年無休、到後來周休一日,平常由太太坐鎮接電話、分派任務,由於老闆笑臉迎人、維修時的建議誠懇、不亂敲竹槓,生意應接不暇,後來訓練越南籍弟媳加入副手行列,有時如廚房排水管更換,甚至直接呼叫弟媳出動,近年王老闆晉升水電「經紀人」行列,部分工程已經「發包」給友好同業們,自己掌握接單、收付、開單據的「關鍵」項目。

而水電行作為營業場所,除了銷售燈管、開關等消費者可簡易更換的單品外,在台的印馬泰越菲工作者所需的電話卡、泡麵、點心、調味料……一應俱全,櫃台前不時有東南亞籍人士來串門子,顯見越南籍弟媳人緣不錯,成為社區小小交誼場所,而店內也可見「新台灣之子」在店內桌子上寫功課,顯見媽媽對小孩的教育很重視。

有本業、副業、得力助手的協助,其實王老闆的團隊成員至少有三位,生產力應該持續成長,但似乎也有隱憂,那就是外包的品質。

關於外包,我也有2次經驗,包括工作室頂樓排水管溢出、茶水間天花板滲水,結果都是白忙一場,原因是排水管的水平偏移,其實不會導致漏水、天花板滲水是因頂樓水龍頭被颱風掉落物轉開,水量太大排不出,因而滲入一樓天花板,經關閉後已沒事。

但第一次外包仍照付工資,畢竟鋸開排水管發現沒有堵塞物、又接回去,仍然花費師傅們一個早上的時間;第二次學乖了,外包師傅沒找到滲水原因,決定暫不處理,結果朋友想到上樓勘查,發現都是颱風惹的禍。

二次外包維修後發覺,外包團隊(大約3到4人一組,由資深者帶菜鳥)的溝通能力、理解力比較差,解決問題的邏輯、業務力不足,自然影響客戶買單的意願。可見隨著業務擴張,外包團隊的管理、甚至「訓練」的重要性逐漸突顯。

若縮小範圍到「社區」經濟,王老闆給我的啟發是,水電行早已「虛實整合」(虛擬彈性的團隊、與商品代理商的關係)、「線下到線上」(25年經營的人脈網絡與口碑),社區專業者如水電師傅,年薪也可以媲美矽谷初階工程師。

深耕「社區」、磨練專業技能、擁有好的EQ,即使2公里方圓的區域,照樣可以做出一片天。

【作者簡介】

王贊元,曾經站上媒體、科技浪潮的風口,隨著產業易弦超越熄燈速度,期待從摩爾定律中,探索創作的文本。