深耕客戶痛點,替消費者解決問題的力量有多大?

它,讓一家二○一○年成立的企業,不靠富爸爸撐腰,卻能夠成為支付寶、微信支付之後,下一個網路金融中的超級流量入口,其現有三億用戶,是中國最大的個人理財平台,市占率高達七成。

隨手科技,從一款記帳App起家,去年獲得全球私募巨頭KKR集團領投的C輪融資,正式躋身升為金融科技獨角獸(指估值十億美元以上新創公司),雖然其是從記帳起家,但累積眾多用戶數據後,背後衍生出的金融商業模式,極具想像空間。

以美國的財務軟體公司Intuit為例,它從財務管理工具起家,跨到金融服務,如今市值高達五百零五億美元。

玉山銀行數位金融事業處資深協理劉美玲說,「這個場景轉換(從記帳工具到金融服務)非常不容易,除非你真的非常、非常的理解用戶。」

隨手科技創辦人谷風,在接受《商業周刊》獨家專訪時也比喻,「如果你要從富士康進化成星巴克,挑戰是非常大的!」

一句話,道明了過去擔任研發管理職十多年的他,正從生產、技術導向的思維,轉變成以用戶為核心的服務模式。

小檔案_隨手科技

成立:2010年
創辦人:谷風
產品:記帳App隨手記、信用卡管理工具卡牛
主要股東:紅杉資本、復星昆仲資本、昆倫萬資本、源碼資本等
成績單:至今累計3億名用戶、估值10億美元

找破口》往最大需求去挖
打敗180款同類商品,稱霸排行榜

事實上,記帳是一門紅海生意,在隨手科技推出記帳App「隨手記」時,中國當時已經有一百八十款類似商品,它為什麼能一統江山?

這是一場鑽研人心的旅程。

谷風說,長期且規律的記帳,其實是違反人類直覺的一項行為。有的人,越記越焦慮;有的人,無法打敗自己的惰性;更多的人,覺得自己根本不需要。

「在所有財務工具裡,記帳對於人的考驗是最大的。」然而會去做這種「麻煩事」的人,正是金融需求最旺盛的人。

「做一件事,我肯定找需求最旺盛的去。」然後,朝此破口深入下去。

例如,一打開隨手記App首頁,正中央就是一個碩大的橘色橫幅按鈕「記一筆」,這個看似陽春的設計,卻是讓用戶一打開就「上鉤」的關鍵。

谷風說,早期許多App還以PC做架構,盡可能在單一頁面上塞最多功能,「但如果沒有去記第一筆帳,什麼事也沒有發生。」他形容,這個設計有「直陳其事、當頭棒喝」的心理暗示效果,告訴你:別看了,趕緊動起來!

「他(谷風)是個了不起的產品經理!」隨手科技副總裁焦義剛說,當初谷風廢掉了幾百個設計稿,最終聚焦記一筆功能,這看似簡單的功能,現在成為其他記帳工具的UI(使用者介面)設計標準之一。

又如,隨手記的選單、按鈕,基本上只占「半頁」。因為,大多數婆婆媽媽是在購物間隙記帳的,一手拿著菜籃、購物袋,只剩單手能記帳,因此隨手記的選單、拉頁、按鈕的設計與位置,都要考量使用者在單手操作情境下是否方便。

諸多的產品小細節,讓隨手記上架第一個月,即取得App Store財務類工具排行榜第一名,並延續至今。

揪痛點》CEO輪值當客服
跟報攤老闆聊天,發想多人共用帳本

為了讓團隊具備以使用者為中心的服務思維,谷風還推行「全員客服制」,所有員工、主管包括他本人,都輪值當客服。

「純粹做技術的宅男,平時都不說幾句話,一上來客戶就嘰嘰喳喳,那心理壓力很大。」谷風說。

但是,他認為,如果產品團隊只憑自己想像做產品,仍然停留在傳統製造業的思維,始終不理解「為什麼這個要做?那個不要做?」「你讓他去做一下客服,他馬上就理解,因為客戶說的話很生動,會打動人。」

有一次,谷風跟做書報攤生意的客戶聊天,客戶說,這一區的所有書報攤都是聯合管理的,每一位小老闆到了晚上還得把各自攤位的記帳資料傳回,在電腦將小區書報攤的所有記帳資料統合在一起。

「原來,你要很多人可以在同一帳本共用的功能,因為老闆晚上要看,這場景一下就想通了!」於是,他便著手開發讓多人共用帳本的功能。